Loyaliteit is een lastig ding

Want waar meet je het aan af? Aan het aantal producten of diensten dat een klant van een bedrijf afneemt? Aan lange lidmaatschappen? Aan een kritische noot?

Loyaliteit is onlosmakelijk verbonden met klanttevredenheid en met imago. De reden dat mensen kiezen voor een merk, een vereniging, een organisatie, heeft te maken met verwachtingen. De belofte zorgt ervoor dat mensen gretig worden en zich met de uitstraling van een merk willen identificeren. “Desire doesn’t come from trust, it comes from the promise” , zegt Joel Rubinson, een Amerikaans wetenschapper die zich bezighoudt met marketingvraagstukken.  

 

Verwachtingen in plaats van vertrouwen. Los je de belofte in, maak je de verwachting waar, dan kan het niet anders zijn of je hebt klanten voor het leven.

 

Niet dus.

 

Uit recent klanttevredenheidsonderzoek komt naar voren dat veel klanten heel tevreden zeggen te zijn. Maar in de praktijk blijken ze gemakkelijk van leverancier wisselen als ze een product ergens anders beter of goedkoper kunnen krijgen. Van loyaliteit geen spoor. Bovendien blijken tevreden klanten niet of nauwelijks ambassadeurs van merken te zijn. Ze zullen niet snel hun verzekeraar aan derden adviseren (bekenden, vrienden, familie).

 

Er is dus een wereld te winnen: de wereld van de meer-dan-tevreden-klant. In die wereld willen de klanten niets en niemand anders meer dan jou en jouw product. In die wereld ontmoeten we wél loyaliteit en ambassadeurs. In die wereld gebeurt gewoon heel veel.

1. Mensen en bedrijven/organisaties praten er veelvuldig met elkaar (en luisteren er ook naar elkaar).
2. De dienstverlening staat er op een uitzonderlijk hoog niveau.
3. Klanten worden er persoonlijk benaderd.
4. Er wordt opvolging gegeven aan suggesties van klanten, aan hun kritiek.
5. Klachten worden er gezien als kansen om relaties te verbeteren.
6. Alles wordt in het werk gesteld om verwachtingen in te lossen.
7. Ambities zijn er hoog.
8. Interactie is er de basis van een duurzame relatie.

Aan die wereld ben ik loyaal.

Reacties (1)

einde

• Zou je die tevreden honkvaste klant die niet meer lijkt te bestaan niet kunnen koppelen aan het maatschappelijke verschijnsel van zwevende overstappende kiezers die net zo makkelijk PVV als SP stemmen, hoppende consumenten, enz door de grote hoeveelheid informatie aan de ene kant en het wegvallen van zekerheden ( verzuiling bv) aan de andere kant? Had vanmorgen koffie gedronken met Thomas Braun. Hebben we het nog even over illustere namen van vroeger gehad. En wat er nu van ze terecht is gekomen. Met jou lijkt alles op zijn pootjes te zijn terecht gekomen als ik zo naar jullie fraaie site kijk. Succes en wie weet tot een volgend keer Groet Jaap Bonkenburg!

  13/07/2010 posted by: jaap bonkenburg

Reageren